2011年04月26日 02:45 来源： 中国企业报

服务收费透明化，在竞争激烈的中国家电市场真的可行吗？

4月15日的《中国企业报》专题报道了苏宁电器（002024）在服务收费上的类金融模式，苏宁的“阳光包”延保服务已经成为企业的另一个利润增长点。

企业向来是无利不起早，为了实现企业在服务性业务上的利润增长，《中国企业报》记者在采访过程中发现，江苏、广东、北京等省市的苏宁电器，每周均会对销售门店的各品牌家电导购员，强制下达“阳光包”延保服务的销售指标，并进行罚款奖励。此外，苏宁还通过售后服务体系推销“阳光包”延保。

不少家电品牌的导购员迫于任务指标和罚款的压力，在众多消费者购买家电时没有额外购买“收费服务”习惯时，只能通过“价格包装”等隐性促销手段，变相销售“延保”服务，或引发新的“不透明消费”或“强制消费”。

强制摊派销售任务

多位苏宁电器导购员向《中国企业报》记者透露：“基本上，苏宁每周都会向各个家电品牌的导购员下达‘阳光包’销售任务，一周1000元或1500元的销售指标。完成不了就会受到处罚。轻的是上大班，从苏宁早上开店一直工作到晚上关店，12—13个小时。重的则是罚款，一次200元，交给苏宁柜组长。还有一些门店干脆不让导购员所在的品牌参加门店的全场性买赠促销，变相施压。”

一位目前仍在苏宁工作的家电导购员介绍：“无论是罚款，还是上大班，全是口头通知。为了这份工作，只能服从苏宁柜长管理。虽然苏宁各个门店的任务和处罚不一样，但为了完成上面下达的任务，苏宁会通过各种处罚手段迫使我们完成。”

上述导购员还透露：“其实，我们知道顾客大多不会买延保，为了完成任务，只能拿出‘买产品送服务’的说法销售。一般只卖给顾客一年阳光包，价格在25—100元左右，都在我们的价格调控范围内。”

不过，有家电企业人士告诉《中国企业报》记者：“目前苏宁的导购员，大多是厂家直接派驻，与苏宁并没有劳动关系，苏宁只是代管。”

对此，北京大成律师事务所资深律师张立杰指出：“苏宁对于厂派导购员有没有处罚权，需要看其与厂家有没有签订过相关协议。不过，由于厂商属于利益共同体，一般来说厂家会默许商家的上述行为。”不过，张立杰律师也指出：“对于销售任务的计划，商家应与导购员进行商量，不能单方面强制指派，否则就不合适。”

对于苏宁对导购员的罚款没有收据一事，张立杰则表示：“苏宁这么做，肯定知道这种做法有问题。不过，导购员之间可以联合形成证据链，也可以通过手机录音、录像等方式收集证据。”

对于向导购员下达阳光包任务一事，苏宁电器书面回复给《中国企业报》的表述为：“‘阳光包’销售任务也是我司部分门店激励销售人员的一种措施，我们鼓励我司每一位销售人员在销售电器时客观地向有需求的顾客推荐延保产品，顾客自由选择是否购买‘阳光包’。”苏宁方面还表示，公司要求所有销售人员在消费者购买苏宁阳光包后都必须1：1配发阳光包延长保修证书。

造成用户不透明消费

消费者在苏宁购买附带阳光包服务的家电后会领到两张发票，一张是家电的销售发票、一张是延保服务的发票。

对此，上述家电导购员告诉《中国企业报》记者，“这是因为我们进行的价格包装，原本一台吸尘器最低成交价是750元，但为了完成阳光包的任务（25元/份），我们就会跟顾客说吸尘器最低775元，额外还送一年的延保。这样，又卖了产品也完成了阳光包的任务。”如果说价格包装是个朝三暮四的数字游戏的话，有些苏宁的服务人员则选择了更极端的方法推销服务产品。北京的袁先生则向《中国企业报》记者说，“就因为要推销阳光包业务，苏宁的服务人员告诉我，刚装好的海尔液晶电视质量不皮实，保险起见还是买份阳光包，这简直就是在误导、恐吓消费者。”

据悉，袁先生在苏宁电器四季青桥店购买了一台海尔电视，苏宁服务人员在上门安装后向其推销阳光包，并不惜以诋毁海尔产品质量方式，希望袁先生购买阳光包。最终，袁先生还是相信海尔质量而拒绝了苏宁服务人员。

中国消费者协会一位工作人员则指出，“厂商在产品销售过程中一定要遵循公开透明的原则，任何消费项目一定要提前告知消费者，不能通过价格包装或者买赠促销等方式来误导消费。”

苏宁电器在回复《中国企业报》记者的采访时说，“阳光包”是苏宁在经过深入调研后推出的更符合中国市场的延保产品。

在延保年限方面，苏宁将延保期限从原来的1年拓展为1—3年，消费者选择更广；在责任保障方面，“阳光包”首创整机和主要零部件均延长保修的模式，而其他主要商家提供的延保仅按照整机进行延长保修。

比如一台液晶电视厂家整机保修1年，主要零部件（液晶屏）3年，若买了1年或2年的其他商家的延保，若在第2或第3年要是屏坏了，顾客是享受不到延保的，因为屏仍在厂家保修期内，若是在第4年坏了，顾客仍享受不了延保服务，因为消费者购买的1年或2年的延保已过期。但屏是液晶电视维修起来最贵的部件，“阳光包”是分别给予整机和主要零部件延保保障，即该顾客可以在第4年和第5年都可以享受到免费的延保服务。

家电问题专家孙玉琢指出，“消费者在购买延保服务时，一定要知道，我国消费者权益保护法明确规定，家电服务是谁销售谁负责。”服务对企业来说是一把双刃剑，言而有信对企业是加分，如果在管理细节上出现差池，则会和企业的初衷南辕北辙。

苏宁在“阳光包”延保服务中还存在哪些问题，本报还将跟踪报道。