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　　http://www.gsb.stanford.edu/news/headlines/Zappos_ 10_15.html

　　原文：

　　Since taking over as CEO of Zappos, Tony Hsieh has vowed to do whatever it takes to keep his employees, customers, and vendors happy. He told a business school audience his strategy leads to profits in the end.

　　October 2010 STANFORD GRADUATE SCHOOL OF BUSINESS ―Tony Hsieh, CEO of fast-growing online shoe and apparel retailer Zappos.com, takes happiness seriously.

　　There's surprise free overnight shipping upgrades for VIP customers, and a corporate face so friendly that lonely people are known to telephone Zappos' corporate call center at all hours just to talk (the longest phone conversation so far lasted eight hours.)

　　Hsieh is such a rockstar that he has 1.7 million followers on his Twitter site and the retailer has landed more than once on Fortune magazine's annual 100 Best Companies to Work For list. Two Zappos fans even got married at the business' Henderson, Nev., offices earlier this year; there's a video of the upbeat ceremony on the company's website.

　　Since taking over as CEO, Hsieh has vowed to do whatever it takes to keep his employees, customers, and vendors happy ― even if it might not seem to make the best business sense ― because his strategy leads to profits in the end.

　　Hsieh discussed his unorthodox approach to building Zappos ― widely praised in corporate circles as a playful, innovative, and zany company with a fiercely loyal customer base ― during a talk as part of a business school MBA elective course. Jennifer Aaker, the General Atlantic Professor of Marketing, teaches the course, Designing Happiness. In early October Hsieh zipped by the business school as part of a cross-country tour promoting his first book, Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose (Business Plus, 2010), one of the texts Aaker uses in her class.

　　Internet giant Amazon.com acquired Zappos in 2009, a year after the upstart retailer's sales topped $1 billion. Even with Seattle-based Amazon as its owner, Zappos retains its unique culture, one that has led to 75% of its daily sales coming from repeat customers.

　　"We're not trying to maximize efficiency. We're trying to maximize the customer experience," Hsieh (pronounced "Shay") told an audience of MBA students and alums assembled in Bishop Auditorium on October 11. "Our whole belief is that if you get the company culture right, most of the other stuff ― like delivering great service or building a long-term, enduring brand ― will just happen naturally on its own."

　　The company's culture begins with the hiring process. In addition to having the skills needed to do their job, all new hires must work in the corporate call center accepting orders, and some spend time in the warehouse packing shipments. They must also possess the company's core values, particularly Number 10 ― "Be Humble."

　　"There are a lot of smart, talented people out there who are also egotistical," and therefore not a good culture fit, Hsieh explained. "While other companies might ignore that trait, for us it's not a question ― we just won't hire them."

　　To separate workers who are truly committed to the company's success from those just wanting to collect a paycheck, Zappos offers a $2,000 to $3,000 payment to people who voluntarily quit during their first few months on the job. About 2 to 3% of new hires accept that offer, but the real benefit is apparent in those who stay.

　　People who turned the offer down must ask themselves, "Is this a company I really believe in, is this a company I want to be a part of, and is this a culture I want to contribute to?" Hsieh said, adding that workers who stay "are that much more passionate and engaged."

　　Remaining aligned with the company's values remains central to an employee's success. Half of a worker's performance review is based on whether they are living the Zappos culture and inspiring it in others, Hsieh said. At the same time the company will fire anyone "who is bad for our culture, even if they're doing a specific function perfectly fine."

　　Hsieh started on the path of entrepreneurship while he was an undergraduate computer science major at Harvard University, where he ran a pizzeria in his dorm. After graduating in 1995, he cofounded internet advertising company LinkExchange. In 1999, when he was only 24, Hsieh sold LinkExchange to Microsoft for $265 million.

　　Loving the start-up life, he and Harvard chum and former LinkExchange employee Alfred Lin then founded Venture Frogs, an incubator and investment firm. But, after funding about 20 internet companies including Ask Jeeves and Tellme Networks, Hsieh said investing grew boring. "I felt like I was always sitting on the sidelines," he said. "I really missed being part of building something."

　　One of the fund's investments was Zappos, which Hsieh called "the most exciting and the most promising" of all the startups in their portfolio. He soon became Zappos' CEO, while Lin is now the chief financial officer.

　　Retailer Amazon is well known for its breadth and efficiency, but Hsieh said since the merger the internet sales giant has left his company’s unique business identity alone.

　　In fact, Zappos recently began exporting its philosophy, holding training sessions to teach a wide variety of other businesses how to deliver better customer service using the retailer’s culture-building techniques. "For us, it's been rewarding, this whole idea of happiness as a business model that works in other industries and other companies," Hsieh said.

　　― Michele Chandler

　　译文：

　　自从担任捷步达康执行总裁这一职位，谢家华誓言尽其所能来保持让他的员工、顾客和供应商开心。他向商学院的观众讲述他获得最终利润的策略。 2010年10月22日星期五 斯坦福大学商学院

　　高速发展的鞋类服装网络零售商――捷步达康的执行总裁谢家华非常重视幸福感。

　　令人惊讶的是，捷步达康会为VIP顾客免费提供连夜快递服务。公司形象是如此友好以致寂寞的人都知道可以随时打电话到客户服务中心聊天（目前最久的电话聊天持续8小时）。

　　谢家华是一个了不起的摇滚之星，在他的微博客网站有170万追随者，捷步达康不止一次登上财富杂志的年度最佳雇主100强。今年年初，捷步达康的两位狂热粉丝甚至在内华达州汉德森的办事处结了婚。在公司网站上有这场欢乐的婚礼仪式的视频。

　　自从担任捷步达康执行总裁这一职位，谢家华誓言尽其所能来保持让他的员工、顾客和供应商开心---即使它可能不是最具商业意义的----但他的策略最终也通向了利润。

　　作为商学院工商管理选修课的一部分，谢家华在他的演讲中谈到他用非传统的方法建设捷步达康，使之成为企业界广泛传誉的以诚信顾客为本，以幽默创新搞怪闻名的公司。十月初，谢家华在商学院进行宣讲，这是他全国巡讲的其中一站，他宣传了他的第一本书《奉上幸福》：通向利润、激情和目标（商业附加值，2010）。该书曾被泛大西洋市场营销教授珍妮弗.艾格在她的“创造幸福”课程中引用。

　　2009年互联网巨头亚马逊公司收购了捷步达康。一年前这个零售新贵的最高销售额达到10亿美元。虽然捷步达康现归总部设于西雅图亚马逊所有，但它仍保留了它独特的文化，这种文化使得公司75%的日销售额来自于回头客。

　　10月11日工商管理硕士们和校友们聚集在主教礼堂。“我们追求的不是效率最大化，而是顾客体验最大化，”谢家华给一位学生这样讲述， “我们全部的信仰是如果你正确理解了公司文化，其他大部分事情，像提供优质服务或建立经久不衰的品牌也就会自然而然地发生。

　　公司文化是从招聘过程开始的。所有新员工不仅要有相应的工作能力，还必须在公司客服中心接受订单。其中一些人还需要在仓库做一段时间的货物包装工作。他们还必须认可公司的核心价值，特别是第10条：“对人谦虚和蔼”。

　　“很多人都很聪明、有天赋，但同时也自负，因而不能很好地与公司文化相融合。”谢家华说道，“其他公司可能会忽略这一点，但对我们，完全没有必要考虑这个问题――我们直接不予雇佣。”

　　为将真正致力于公司成功的员工和只想领薪水的员工区分开来，对于在工作的前几个月辞职的员工，捷步达康达康提供2000到3000美元的薪酬。大概2%到3%的新员工领取了这份薪酬，但是显然地，那些留下来的人获得了真正的利益。

　　那些拒绝这份离职薪酬的人，一定会问自己：“我真的相信这个公司吗？我想加入吗？我想融入这样的文化吗？”谢家华说。他还补充道，留下来的员工“更有激情，更积极投入”。

　　持续奉行公司价值观，对于员工的成功一直很重要。谢家华说，捷步达康达康半数员工的业绩评价是以他们是否奉行公司文化并激发他人为根据的。同时，公司会解雇任何“不利于公司文化的人，即使他们在公司发挥特殊职能并表现出色。”

　　当谢家华还是哈佛大学电脑科学专业的一名肄业生时，就在宿舍经营披萨饼店，开始了自己的企业家之路。1995年毕业以后，他与人创办了网络广告公司――链接交换公司。1999年，谢家华年仅24岁，以2.65亿的价格将链接交换公司售给微软公司。

　　钟爱创业生活的他，与哈佛的密友以及交换链接以前的员工Alfred Lin 建立了创投青蛙公司，这是一个企业孵化器及投资公司。然而，在投资了包括Ask Jeeves和Tellme Networks在内的约20家网络公司之后，谢家华表示投资变得乏味了。“我觉得我一直只是在旁观，”他说，“我真的很想参与到创造的过程中。”

　　基金的其中一个投资便是捷步达康。谢家华说，捷步达康是所有在投创业公司中“最令人激动，最有前途的公司”。很快，他便就任捷步达康的执行总裁，而林先生现在也在此任职财务总监。

　　零售商亚马逊公司以广阔的销售范围和高效率著名。然而谢家华说，自并购以来，这个网络销售巨头便把自己独特的企业认同丢到了一边。

　　事实上，捷步达康最近开始传输它的哲学，通过举行培训，教许多其他企业用零售商的文化建设技能传递更好的客户服务。谢家华说，“对我们来说，这是值得的。这种关于幸福的整个商业模式在其他的行业和其他公司也同样适用。”

　　― Michele Chandler

　　感想分享：

　　Chantal：

　　十月初，谢家华在斯坦福大学进行宣讲，这是他宣传《奉上幸福》这本书的全国巡讲的其中一站。他讲述了公司的核心价值，分享了这种奉行幸福的商业模式。捷步达康能如此迅速的发展，并建立了如此友好的公司形象，是因为我们强大独特的公司文化。让员工、顾客、供应商感到幸福和开心，会最终获得利润。员工的个人价值要与公司的价值观相融合，坚持奉行公司文化并激发他人。1）经由服务，递送惊喜。捷步达康的客服中心给我们树立了很好的榜样。我们做UPS的时候也应该更专业，不能出现退错钱等不利于最大化客户体验的事情。2）拥抱并驱动“改变”。一帆风顺的时候不能满足现状，要善于发现和改变，使得事情更加完美。当遇到挫折的时候，更是改变的绝好时机，要追求进步。3）创造快乐及一点点“怪异”。快乐让思想更活跃，让效率更大化。创造快乐可以有很多方法，是让生活与工作达到平衡的好方法。每个人都有其独特的个性，创造一点点“怪异”，周围便多了很多欢乐。4）要有冒险精神，并具创造力，及开放的心胸。有机遇或需要创造机遇的时候，你就得有冒险精神。有创造力才有生命力和惊喜。有开放的心胸，才能够接受新事物，对人对事才能尽善尽美。5）追求成长及学习。我认为成长和学习最重要。学习什么，怎么样才算是成长。这是毕生努力的事情。6）以沟通建立开放和诚实的关系。公司与顾客之间，员工与员工之间，公司与供应商之间需要通过沟通建立开放和诚实的关系。7）建立正面的团队和家庭精神。最大的幸福通常来自于家庭。所以那么地强调家庭精神。我们的团队是正面的，是积极的。工作和生活都彼此关心，互相帮忙，彼此忠诚，共同分享喜怒哀乐。这正是一种家庭精神。8）做事情要讲效率。效率是发展的驱动，是得到大家认可的保证。9）要有热情和果断力。对生活和工作同样热情，做的事情才会有意义。要有果断力，要有决心，要对生活和工作保持一份坚持。10）对人谦虚和蔼。每个人都有值得自己学习的地方，一个人的力量往往很渺小。共同努力才能取得最终的最大的成功。谦虚的人才能学习得更多，进步得更快，也更受欢迎。对人要和蔼，人与人之间是平等的，也应该是友好的。有句很老土的话说：生活就是一面镜子，你对它微笑它便对你微笑。这是我目前为止对10条核心价值的一些些理解。我还没有能力完全理解所有的核心价值，也并没有很大程度上达到它的要求。只是，这短短的10句话就包含了很多人生哲理。

　　(*^__^*) 幸好是两个人一起翻译，才能大大提高效率。也因为有同事帮忙修改，翻译才能更好地完成。合作真好。

　　Alison：

　　翻译这篇文章之前，我已经知道捷步达康高度重视公司文化，创立了十条核心价值观，并力求奉行到公司的每一个运作细节中。而在这篇文章中，Tony 通过他在斯坦福大学商学院的演讲，我了解每一个理念，每一个策略，都无不是在公司文化的推动下产生的。我坚定地相信，捷步持续成功的根源，不是名誉，不是产品，而是文化。

　　首先，Tony 在演讲中谈到我们追求的不是效率最大化，而是顾客体验最大化。人们常说“无商不奸”，但这个成语如果放在捷步达康，竟会显得格格不入。因为捷步跟其他的公司不一样，不是为追求金钱、累积资本而存在，而是为创造快乐、传递幸福而存在。当然，这个崇高的定位显然是与公司文化密不可分的。捷步一直为顾客提供免费快递服务，甚至为VIP客户提供连夜快递服务。公司承诺的是三四天到货，但是为了给客户带来惊喜和快乐，常常第二天就送到顾客的手中。对于一般公司来说，这是完全没有必要的。他们觉得只要能够保证货物按时送达，就是对顾客最好的服务，更别说提前送货。但捷步显然不这样认为。为什么呢？还是文化。为顾客提供免费优质的快递服务，正是体现了我们的第一条核心价值观――Deliver WOW Through Happiness.

　　另一方面，Tony 谈到他用非传统的方法建设捷步，使之成为企业界广泛传誉的以诚信顾客为本，以幽默创新搞怪闻名的公司。这立刻让我想到公司的第三条核心价值观――Create Fun and A Little Weirdness,以及第四条核心价值观――Be Adventurous, Creative, and Open-minded。毫无疑问，捷步现在已经享誉全球，因为其卓尔不群的管理策略，因为独一无二的优秀团队，因为不可思议的客户服务。捷步人都知道，这是源于他们始终奉行的公司文化，源于这个隐藏在奇迹后面的无形资产。

　　捷步员工不仅身体力行奉行公司的文化，同时也发挥职责确保他人不会破坏公司文化。对于新员工，捷步提供2000到3000美元的辞职薪酬，以此将只为追求金钱的员工剔除开来；对于不利于公司文化的人，公司更是毫不犹豫的辞退，即使他们身居要职并表现出色。从这点，可以看到捷步为了维护公司文化所做的努力。这样做或许暂时会带来一些损失，但是从长远来看，与公司文化不符的员工将会造成远比当前更灾难的损失。所以，这样的投资对别人或许是意料之外，但对于一个高度重视文化的公司，却也是情理之中。

　　虽然捷步被亚马逊收购，却保留了它独特的文化，这种文化使得公司75%的日销售额都来自于回头客。从这里可以看到，正是我们竭力维护的文化，正是这个常被人忽略的无形资产，造就了我们最后的成功。

　　现在，捷步正在将这种文化建设技能传授给其他的企业，帮助他们传递更好的客户服务。捷步是宽广的，博大的，他意欲将自己的文化传遍世界，让惊喜触及每一个人。我不得不说，这样一个致力于传递文化和幸福的公司，有什么理由不会持续成功创造奇迹，有什么理由不会被世人铭记？捷步达康，注定成功。

　　最后啰嗦一下，与Chantal合作很愉快，同时感谢Eva给予复查指导，谢谢大家！