上篇：两类客人的区别对待

两类客人

无论是在建材专业超市，还是大型建材市场，走进去的客人，可以大致分为两类：第一类客人，需求很明确，就是说他要买个坐便器什么的，但是具体买什么品牌、什么款式、什么价位，大概客人还没有想好，这叫标准不明确，所以这种客人更多是在几个建材市场或专卖店那里逛来逛去“踩点”；第二类客人，当他踩了几次点之后，对目前建材市场上产品的品牌、款式、价格、功能、卖点等摸索得差不多了，他大概怀揣人民币就行动了，这就是需求明确、标准明确的客人。这么分类的话我想大部分客人都是两者居其一，没有需求的客人，我想不会闲逛到建材终端市场上来。那么针对这两种客人（或者是同一客人在不同阶段）采取不同的接待服务技巧，对于提高我们品牌的成交率和业绩都具有重要意义。

第一类客人：在他的脑海里打上我们品牌的烙印

建材商品不同于日用消费品或者耐用消费品，品牌的认知是临时性的，人一生当中装修房屋也大约一次两次，只有当他买了房要装修的时候，他才突然开始接触和研究这个东西，这时候抱着装修对各类材料的需求走进市场开始“踩点”。在这个阶段，只要我们品牌的销售人员能够帮助他建立需求标准，并且这个标准非常的符合他的情况，标准包括款式、参数、功能、价格，然后把我们的品牌植入他的头脑，这时候我们的销售就成功了一半。换个说法，即使他走出了门店，只要我们通过各种方式能够给他留下深刻的印象，在这个客人“踩点”阶段，我们的销售服务也算成功了一半。下面结合我们终端的销售人员经常听到的客人异议语言，来具体的分析处理。

一、客人说：“考虑一下、我再转转”。

每天在我们的门店终端，这句话客人天天对我们这么说，现在我们分析这句让销售人员经常无奈的话。

首先，这是一个拒绝。有人说这不是拒绝，仅仅表明客人没有想好，走出门的客人会考虑是否回头购买我们的产品。我不是这么认为的，说出这句话的客人是对我们销售人员继续推销的一个拒绝，另外客人暗含的意思是“我考虑下别的品牌”，在这种情况下，客人走出门后一般就是消失在人海。

然后，当销售人员听到这句话的时候，就该立刻警觉了，客人要跑掉了。随便的放虎归山不是我们终端销售服务技巧培训的主张，也不是一个专业销售人员的积极所为。

对策：

1、另外推荐两款；

延长客人在店的时间，就是增加我们对客人选择的影响力，这是对最终销售有利的。

2、针对刚才他有兴趣的产品做最后的强调和谈判；

可以是独特卖点、性价比、促销或者款式的再次强调，这还是为了加深对他的印象。如何你认为时机合适或者你有权限的话，你可以申请下折扣、赠品的东西，吸引他当下成交。

3、主动留产品资料和名片给客人，礼节送客

即使他走了，也要让他在家里把我们产品的资料摊在桌子上，和家人商讨选购的标准，至少我们的产品是他的选项之一。

4、留下他的联系方式

有人说这叫“一线万金”，我称为是加大最后的机会。其实，问客人要联系方式首先要看时机和把握，没有把握的话不如不要，因为一旦销售人员遇到客人的拒绝，对于成交反而是不利的。另外为了加大客人告诉联系方式的可能性，销售人员在提出要联系电话的时候，先说个充分的理由：“活动通知”、“申请特价”、“小区团购”、“新品到货”等等。

二、客人说：“给我份资料，看了再说”。

很明显，这是一个“踩点”的客人，同时表明了对我们的产品有兴趣，所以销售人员要意识重点跟进这样的潜在客人。但是，他和上面客人的说法差不多，如果你把资料顺手给他的话，大概他一样是消失在了人海，回头购买的可能性也许不大。

1、利用各种借口，再多沟通一会，一样也是增加影响力；

2、和上面的对策一样，给个好的理由，把客人的联系方式留下来，同时表示我们不会随便骚扰客人；

3、小礼品赠送。这个我给鹰卫浴全国终端店长培训的时候，提的个性化服务的小意见，意向性较强、潜在的客人，在他走出门店之前，临别我们赠送他一个可以是很小、印有公司LOGO的小小礼品，这将为下步客人成功选购我们品牌的产品加分，毕竟客人的心我想也是肉长的。同时对于对建材行业不是很了解的大部分客人，是一个很好的品牌宣传和认知的方式，毕竟大部分客人喜欢贪小便宜。

第二类客人：影响他的标准

客人在几个建材市场综合比较之后，他对马桶需求的标准如品牌、款式、价格等方面逐渐开始的明朗。在客人标准明确的时候，也就是客人产生购买行动的时候，所以在这个时候，足球就已经踢到了禁区之内，是否能够进门，就看这个关键的时刻销售人员的“脚法”了。

当客人的标准是我们品牌的产品刚好能吻合的话，事情就好办了，我们做一下某款产品的说明和价值塑造就可以了。

这里我们探讨的重点是，当客人需求的标准和我们销售的产品不是那么吻合的时候，销售人员怎么办？这应该是我们经常遇到的：客人的预算低，我们的价位高；客人偏好行业数一数二的品牌，我们销售的品牌不是客人的首选等等……我们结合销售过程中，客人具体的语言异议来应对：

一、客人说：“我比较喜欢**品牌的水龙头”。

在建材终端门店的销售服务过程中，在我们不是客人所说品牌的情况下，销售人员却经常听到客人这么说，针对这种情况，销售人员又如何应对呢？很多销售人员这个时候的做法是“扬长避短”，强调自己的优势，其实很多销售人员也确实这么干的，我们认为，这么作对于这个客人的成交是不够的。问题的关键是我们所“扬”的长（优点）是不是客人所关注和重点考虑的，如果不是的话，说了也是白说，驴头不对马嘴。

对策：

1、问“为什么？”

当客人有这种语言，表示喜欢或者要选择的品牌是别家的时候，一般情况这样的客人购买的首选是品牌，而这些品牌可能是行业内前三名的品牌。销售人员不必“扬长避短”，可以问客人：“您是为什么一定要选择某某品牌呢？”、“您是出于什么原因要选择某某品牌呢？”

其实客人一般的回答不外乎以下几种：“某某品牌的知名度高”、“大品牌的质量好”、“是大品牌的话信誉及售后服务有保证”……这个时候聪明的销售人员就知道怎么做了，原来支撑客人喜欢或者将要选择某某品牌的原因是以上他说的原因，那么这个时候销售人员只要能够证明（重点阐述），我们品牌的知名度、产品质量、业界信誉和售后服务是有保证的话，其实问题就容易解决了。这就叫做影响、改变（偷换）客人的标准。而不是毫无针对性、一味地“扬长避短”。

2、巧妙攻击

在建材市场秩序和品牌成长没有完全规范的今天，巧妙攻击下竞争对手，其实没什么大不了的。特别是在客人并不是很了解建材行业的情况下，销售人员一番行业现状的“教育”对于销售中有效影响客人有很大的帮助，同时很多的客人也很高兴能够在装修之前，能够得到些行业内幕的了解，这些内幕包括竞争对手的贴牌、产地、原料、工艺和发展等等。

3、语言技巧：优缺点的先后顺序表达

在表达自己和竞争对手的时候，注意下语言的技巧。举个例子：

有人问我，小李这个人怎么样？我有两种回答：

“我觉得这人还不错，就是没有什么进取心；”、“这个人没有什么进取心，但他人还是很不错的。”

两种说法，优缺顺序的不同，大概可以运用在竞争品牌和自己的评论语言上，要让客人觉得你的评价是尽可能的客观。

二、客人连续几次进出，观看同一款产品，反复几次，也不说什么话。

客人这样的动作，在门店终端经常遇到，这种客人很明显，他是在犹豫和比较，拿我们的产品和某款竞品。

我在当初装修房子，选购卫生间水龙头的时候，就连续进出两家卫浴品牌，每走进去，就到某款水龙头那里，扭扭、晃晃开关，反复了几次。当时明显我是很犹豫购买哪一款，第一个呢大约是水龙头的第一品牌，另一个大概是第二第三的卫浴品牌；产品内芯导购告诉我也都是铜的；第一个呢材料是德国进口，第二个称是泰国进口的；第一个产品的价格高出另一个大约300元，但是款式不如第二个设计的漂亮。

我发现很多客人也都是在犹豫一些相比较大致各有优劣的选择。对于我进出几次都拿不定主意，最终我的决定是买了第二个。不是因为价格、款式或者品牌，因为这些在我看来差异不大，各有千秋，最关键的问题是，第二产品的导购对我的反应比较热情，很耐心的接待和解释，第一家的呢，可能她觉得自己是第一品牌，服务的积极性不高，我想，我何必一定要把钱给她呢？

对于这种在选购标准上，在决定选择我们和竞品时表现犹豫的客人，对策：

1、态度热情

决胜终端，销售人员的最大作用是关注客人的需求，以及积极地以自家的产品去满足客人的需求，而绝对不是把客人驱赶到竞争对手那里。

2、问和说

问出情况和客人犹豫的想法，针对性地说服他。

三、客人说：“我觉得质量上都差不多，我不在乎！”

如果你是数一数二的品牌，大概客人会对你说这么一句，其实客人真实的含义是，他不在乎品牌和质量的选择，他在意的是价格，或者暗含他的预算没有那么高。

这种情况也是我们终端经常出现的一幕，也是属于客人选购的标准和我们产品是有点不吻合的。处理这种情况的办法最好是销售人员给客人讲个切身经历的小故事。

“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的……”

“我有个朋友，以前装修时买建材，认为质量都差不多，所以买了便宜的，结果现在出了问题，又要重新修补，非常麻烦，装修又都是自己用一辈子的，所以一定选质量好点的……”

当然，在我们建材品牌终端门店的销售过程中，我们会到很多各种各样具体的异议，今天我们讨论的是一般性客人经常提出来的异议，我们针对客人的类型（标准明确、标准不明确）来进行销售服务的工作。

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