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汇通对客户投诉件件有回复

luyued 发布于 2011-04-29 12:02   浏览 N 次  
汇通对客户投诉件件有回复 针对客户普遍反映的投诉电话难打的情况，汇通公司建立了新的呼叫中心系统，并于今年3月20日正式对外启用。新系统中电话的通道数呼叫中心系统比以前提高了将近两倍，并具有自动语音应答功能，使客户在最短的时间内能找到合适的服务项目和人员，每通电话都具备实时录音功能，以便更好地为客户提供全面细致的优质服务。

为了保证投诉电话畅通，并能得到及时处理，汇通客服中心呼叫中心系统投入了大量人力，努力提高电话接通率。目前的电话接通率达到70%以上，客服中心的目标是4月底最后一周要达到80%，5月份达到90%以上。同时要求客服人员对客户的每份投诉都要跟踪到底，做到每件投诉有回应。为确保12305、快递协会、邮政局长信箱等有关部门转到汇通各个分公司的消费者投诉能够及时、妥善的处理，今年3月汇通客服中心主动与国家以及各省市的相关部门联系，把原先分散在各地的职能投诉改由汇通总部客服中心统一受理，此举使目前职能投诉做到了100%在时效要求内得到妥善处理。

在快递企业的客服服务中，大部分投诉的内容都大同小异，为了全面提升客服中心呼叫中心系统的服务质量,中心建立了一系列工作制度，如率先推行“晨会”制度，每天将工作遇到的案例和处理的方式进行整理，互相交流，从而优化了服务流程,大大提高了工作效率。每周至少安排一次工作总结,beads，互相交流经验，分享成果；每两周安排一次业务知识测试，使员工不断提高会话技巧和处理问题能力；每个月开展质量明星等的评选活动，互相学习，达到共同提高的目的。
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