2008年11月，辽宁省抚顺市杨先生向本刊记者反映：花费一千多元在淘宝网上购物，收到的邮包却是一个空壳。2008年11月8日，杨先生通过淘宝网购买了一款冲皇冠 24H电玩，卖家为24h旺仔，旺旺在线。交易总价为1319元。但在2008年11月11日，杨先生收到邮包时却意外地发现：邮包里面根本就没有自己所订购的货物，只是一个空壳！

据杨先生介绍：他购买的是SONY最新上市的PSP3000白色基础套装，外加PSP原装套和硅胶套。淘宝交易号为1194305102。11日下午，门卫通知他下楼取东西，等到他去取时快递员已经走了，货物由门卫转交给杨先生，杨先生表示：“我觉得包很轻，所以当时就打开了，结果却发现只有一个空盒，硅胶套和原装套还在，基础套装根本就没有，并且打开包时，我的很多同事都在现场。”

杨先生觉得：不管是因为卖家的问题还是快递公司的问题，我没有收到相应物品，希望能够通过淘宝网退款来解决。况且，在快递详情单上的收件人一栏中，根本就没有签字。

为尽快解决此事，他与快递公司取得了联系，但工作人员说快递员只负责送邮包，其他的事就不管了。再联系卖方，也不见对此事有什么回应。但是杨先生认为这个责任不应由买方承担。作为卖方，也有义务向快递公司追问邮包运输过程中的事宜，包括重量的变化等。杨先生希望淘宝网能够尽快处理此事。

上海市工商局12315：商家和快递公司都应负责，可通过淘宝网来协商解决

针对此事，记者咨询了上海市工商局12315服务热线，工作人员表示：针对消费者杨先生的问题，他可以通过与淘宝网联系，由淘宝网和商家协商解决。因为快递公司是在杨先生并未签收的情况下将邮包转交他人，所以快递公司对此事也应负有一定的责任，此事也可通过快递公司与商家的协商来进行处理。

律师：消费者可依法向法院起诉，将商家和快递公司告上法庭，维护自己的合法权益

针对此事，记者咨询了中国保护消费者基金会主办的中国消费维权网（www.315CHN.com）法律顾问王律师。王律师表示，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。按照消费者杨先生的说法，他并没有在快递详情单上的收件人一栏中签字，并且是在接到邮包时立刻打开查看，而且还有同事在现场。此事可以通过淘宝网卖家与快递公司的协商来解决。如协商未果，可依法向法院起诉，维护自己的合法权益。

相关法律法规链接：

《中华人民共和国合同法》第一百四十二条 标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。第一百四十八条 因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担。第一百六十五条 标的物为数物，其中一物不符合约定的，买受人可以就该物解除，但该物与他物分离使标的物的价值显受损害的，当事人可以就数物解除合同。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第二十三条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

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淘宝网购物屡遭投诉

登陆网站记者了解到，针对淘宝网的投诉并非少数，2008年3月21日，浙江在线新闻网站报道：2007年仅杭州市工商局高新区分局投诉调解负责人受理的“淘宝网”投诉案件就有483起。不仅如此，还有一些消费者在各个网站上反映他们在淘宝网上不愉快的购物经历。

1、2008年11月5日，新浪网科技时代报道（来源：中关村在线）：网友举证投诉 淘宝网假鼠标交易猖獗。08年11月4日，键鼠频道接到一个不愿透露姓名的网友的投诉，声称自己买到了假货，笔者咨询详情后了解到，该网友在淘宝受骗上当，买到了假鼠标，后注册新ID与奸商在线聊天并保存了数据证明。

2、2008年10月28日，一位消费者在国际家居网（来源：上海热线）上反映： 我在2008年8月23日从淘宝网店铺rxjd888购买并安装了2台奥克斯1匹空调和1台1.5匹春兰空调。电话里约定卖方承包空调安装和全部专用电线的排线。因为急于求成，相信了淘宝认证的卖家，在安装之后没有检查就与卖方结算了。事后发现多处被欺骗：1、淘宝网店铺rxjd888的相关网页上显示单位为“上海日新二手空调专卖店”。而发票上印章为“上海兴华综合经营部”。该卖家号称“厂家直销”，但是，查问奥克斯热线并无此单位。2、电话里没有提铜管的事。到家后却说每台机免费配3米铜管，多加的按80元/米计算。卖方当时没有按厂家的规定让我查看截取铜管的长度。结果增加收费铜管约1.2米。3、电话里说空调专门配用的电源线是2.4平方毫米线，价格2.8元/米。到家后改说是2.5平方毫米线，价格3.8元/米。而实际结果是1.5平方毫米线/3.8元/米。4、电源线排线后结算长度为35米，实际约25米。5、8月21日前后，淘宝网页上该卖家的说明显示，1.5匹春兰空调是“07-08最新款”，而实际上该机的合格证检验时间是2005年。

3、2008年6月4日，一位消费者在沧州消费网上反映：2008年5月30日，我通过淘宝网花费460元购买了一款木之香牌蒸足桶，买后使用不到一周就出现了质量问题,便于网站联系为我换货，换后使用三天又出现了问题，只好再次联系换货,第二次换后还是出现同样问题。

4、2008年1月3日，一位消费者在消费时代论坛消费投诉中心反映：2007年12月22日，我爱人在淘宝网向"维凯婴儿用品"订购帮宝适超薄干爽型纸尿裤XL(72片)， 84元*5包，卖家称第1次交易不能使用支付宝，第2次购买才可以，她相信了,于是12月22日我就到建行汇款420元到其帐户中，并发短信到陈小姐手机确认已收到款，下午会发货。12月22日晚22点23分陈小姐来电称已发货，23日下午会到货。但至今未收到货。

据了解：淘宝网由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网目前业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截至2008年一季度，淘宝网注册会员超6200万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年一季度，淘宝网交易额突破188亿；2007年全年成交额突破433亿。根据2007年第三方权威机构调研，淘宝网占据中国网购市场70％以上市场份额，C2C市场占据80%以上市场份额。淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃。”淘宝网作为亚洲最大网络零售商圈，其所倡导的网络交易文化该如何得到保障? 又该如何面对消费者的投诉？记者将继续关注。20071125

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