一、查询时限

1、客户查询有效期为：自发件之日起一年内；

2、同城件自发件日起四个日历天处理完毕；

3、国内件自发件日起十个日历天处理完毕。

二、查询方式

1、客服人员依托信息系统进行查询服务为主电话查询为辅；

2、快件运单号码为查询的主要依据；

3、查询快件时，首先在信息系统查询快件跟踪记录，未查询到签收状态的跟踪结果时，以电话的方式向快件跟踪信息显示的最后一站进行查询；

4、再次查询无果，先在信息系统上记录详细查询经过，再经总部客服中心进行查询；

5、不能提供快件最终状态信息的，应告知客户索赔内容及程序。

三、查询规范

1、查询时应使用规范用语：

接听电话时：您好！××（站点名称）汇通×号话务员为您服务，……您的事我会尽快办（处）理，感谢您的来电，再见！

拨打电话时：您好，我是××（站点名称）汇通×号话务员，请问您是（贵姓）？……请您帮我解决（处理）……感谢您的帮助，再见！

2、客户查询时，在30分钟内给予回复；不得让客户自行找业务员或是其它站点及中转部门查询的方式推诿、逃避、不配合查询或处理事务；

3、接听电话事务不属于本职范围内时，及时、准确转接或告知对方有效电话；或及时以电话、书面、口头等方式通知有关职能部门或责任人；

4、查询时不得向对方提供虚假承诺和错误信息；

5、任何情况下不得与客户发生争吵，出现粗言秽语、辱骂客户、摔电话等行为。