一、 展厅接待客户销售过程：

　　1. 向客户打招呼

　　展厅人员在等待客户到来前应目视门外经过的行人。如发现有向展厅准备进入的客户，展厅人员应主动拉门请客户进入。并热情的向与客户问候。

　　例如：“您好！欢迎光临***。”

　　2. 开头语

　　等客户进入展厅后，展厅人员需与客户进行初步的沟通。

　　例如：“您好像以前来看过。” “您是在外面看过很多橱柜了吧，感觉如何呀？” “您先请随便看看，等会我向您简单一下我们这里的橱柜。”开头语很重要，应为这是与客户打开开始交流的局面的关健步骤。

　　3. 产品介绍

　　在产品介绍的过程中我们绝不是单一的讲述产品的质量与性能。而是要结合实际使用的情况与设计的功能，造型、颜色。来向客户讲解我们的展厅出样橱柜。

　　例如：“您可以看到我们的这款红色的橱柜，它的门板是使用高光不饱合树脂材料制作加工而成的高光饰面板，这种板材完全可以在您长期使用之后仍然保持高光镜面的效果。即便您以后用的时间长了，门板上粘了很多油渍，您也不担心。您只需要用一块湿的抹布轻轻的一擦就可以马上光亮如新。因为这种材料它不吸油而且耐擦，不产生划痕。

　　今年在橱柜的颜色选择上，红色也是很流行的一种。这种颜色在视觉上很具有冲击力，它体现出一种豪华大气与激情的活力。这种颜色也是年龄在35以下的客户选择最多的一种。

　　您还可以看到这套橱柜它的造型是一字型，这样的一字型直线感非常强列，简约、流畅。它上柜与下柜的第二层抽屉的门板都是红色，在空间的感觉上形成了上下呼应。中间用白色的台面与下柜第一层玻璃抽屉门板作为上下空间的隔断。层次感非常鲜明。大块的六个抽屉门板体现了大气的效果。

　　这套橱柜在使用功能上也是别具一格。72公分高度的上柜做成了对开门，可以让您充分使用上柜的全部空间。六个大抽屉的下柜，可以让您拿取物件非常方便。台面上的上下双趟门中高柜起到了美观实用与利用空间的双重效果。

　　所以我们这套红色的高光饰板橱柜无论是从质量，设计都是能符合许多客户的需求。”

　　4. 了解客户情况

　　我们在与客户讲解产品的过程中必须要有技巧的去向客户了解一些情况。比如客户的买房地址在哪？是否已拿到钥匙？是否定好家装公司？设计师是谁？是如何了解到***的？有没有对厨柜有自己的预算？这些问题能让我们对客户分析定位更为准确，更有效的推荐符合客户需求的橱柜系列。

　　例如：1、该客户还没拿钥匙，那么就说明这个客户目前只是来了解一下橱柜，我们就应该重点放在产品介绍，设计与优惠活动等内容来吸引客户。2、如果是已拿钥匙或有渠道人员推荐的客户，就说明这客户是要购买橱柜，那么我们就应该重点放在系列介绍与优惠活动方面。3、如果有客户还没定家装公司，我们应提出我们可以为他推荐性价比很好的家装公司。一来可以与家装公司更好的合作，二来又可以把握住客户动态。

　　5. 价格

　　我们与客户在介绍橱柜时就会向客户讲明各种系列的价格。但往往客户在听到价格后就会与我们议价。这种情况我们应让客户先完全了解我们橱柜的品质后再与客户讲我们目前一些活动方案或渠道优惠。因为只有让客户认为我们的产品质量是非常好的前提下，才能让客户认可我们的价格。

　　6. 向客户说明服务流程

　　向客户介绍完产品后，我们就应该对客户讲明订购服务流程。在讲这部分内容时应该重点体现出三方面内容。1、我们都是在与客户下订单，交付订金后才为客户上门测量出图。2、如果客户已经定了装饰公司那么要赶紧订橱柜，因为装饰公司都是根据我们提供的水电图来施工的。3、在确认复测图后必须全款结清后再生产安装橱柜。

　　7. 下订单或留联系方式

　　订购服务流程向客户讲完后，我们的目的就是要客户下订单，如果客户决定下订单就按下订单流程进行。如果客户不下订单，我们就要了解客户还存在什么问题，能否马上解决。如果不能解决，应记录下客户的要求，给客户宣传册和名片，要求客户留下联系方式。

　　二、 ***厨柜店面销售技巧：

　　1. 如何迅速取得客户的信任，拉进与客户的距离？

　　客户进入展厅要热情大方与客户打招呼，（欢迎您光临***厨柜）要面带微笑、鞠躬适意。给客户留下一种享受高档服务的感觉。让客户明白这里价格和这里的服务是一样的，能够拥有***厨柜是显示身份的象征。

　　一般来说：有意向购买厨柜的客户，来***厨柜参观、咨询的客户都是有一定身份的，这些客户大都比较讲究，对礼节很在意。这些工作是做的好坏直接影响到以后的工作。第一感觉是非常重要的，他直接影响客户对你判断，是客户是否需要你为他服务的基础。

　　在向客户介绍产品的同时，也是向客户介绍展示个人魅力的时候，客户选定购买某一品牌的产品，往往是对店面讲解员的认可。取得客户的信任、增进于客户的情感，是成功销售厨柜的第一步。

　　2. 如何合理运用主动沟通和被动沟通的时机？

　　一般来说：你向客户问好，客户都会有回应，要抓住时机询问客户是否现在就为他提供讲解服务，或是观看后在介绍。不要一上来就滔滔不绝的介绍产品，仔细观察客户的动态，随时准备回答客户的问题。抓住回答客户问题的时机，把我们厨柜的优点介绍给客户。

　　在客户对你***厨柜有了深刻了解，购买欲望得到提升的时，把握好时机切如购买***橱柜的主题。

　　3. 如何提高店面销售人员洞察力？

　　你在与客户打招呼的同时，也要仔细观察客的表情、形象，初步判定客户的来意。要注意以下己方面：（进门时的表现、对你热情欢迎的态度、年龄、服装、人数以及来访时间）。

　　客户进入展厅的表现：通过交谈观察客户所关心的问题，提出的问题是否很专业，

　　观察客户对你讲解时的表情。

　　观察客户对***厨柜的评价。

　　观察客户对哪几款特别欣赏。

　　4. 如何引导客户消费，提高客户的购买欲望？

　　了解客户的消费能力，用你的丰富厨柜知识和销售经验来感染客户，提出好的建议，使他认为你就是厨柜专家，你所提出的建议处处在为他着想。

　　5. 如何介绍***橱柜的优点？

　　在客户对厨柜的细节提出问题时，可不适时机的介绍企业概况、生产地址、生产规模、生产设备等等。（讲出方法指南中的所有问题。）

　　6. 如何切如购买***橱柜的主题？

　　在客户全面了解***厨柜后，提出上门量尺的服务，告之：这样可以为他量身设计厨柜，并为他出效果图，他可以更加直观的看到安装后的效果。询问客户的联系电话和安装地址，预约量尺时间。

　　三、 客户咨询技巧

　　（1） 咨询要点

　　1) 售前

　　此阶段的工作突出了导购人员与客户交流应得到的信息。据此得出客人是否为目标客户，是否可以进入促成成交阶段，此类信息的对比分析，可以指导加盟商的市场推广工作。客人对“美时”品牌的了解程度，从何处了解到“美时”。客人的房子所在的小区，何时交房，何时装修。

　　2) 售中

　　设计人员了解到客人的具体要求，可以让设计更具有针对性，提高设计的针对性。可以提高单位销售额。更好的把握市场需求动态，指导展厅调整以提高展示效果。

　　①客人需要的门板或柜体类型 ：MFC、烤漆、防火板、木线门、吸塑门板、玻璃饰面板、金属门板、弧形门、大肚柜、玻璃门板。

　　②门板配套的封边、边型。

　　③路轨类型 、配套产品（防滑垫、刀叉盘、分隔杆、分隔器等）。

　　④装饰灯及灯顶线、灯底线。

　　⑤是否搭配伸展台，背灯吊柜，带灯收口板，高梵推柜等特殊功能柜体或组件。

　　⑥客人所选择的星盆柜或炉头柜类型。

　　⑦台面、星盆、炉头、拉篮、挂件及配套电器。

　　（2） 客户的特殊需求：(参照《设计咨询问卷》)

　　对客户家庭成员、生活习惯、厨房的客观环境的充分考虑才能做出契合客户的个性化设计，展示***厨柜的专业精神。

　　（3） 咨询技巧

　　1) 要给顾客以信任感

　　诚信已成为当今社会经商的原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是获得成功的第一步。这要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急，不能有贬低其它品牌的言行。否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。 2) 要详细的给顾客讲解

　　既然要做销售人员，就必须能详细的耐心给顾客讲解相关的产品知识及售后服务等内容。详细，耐心是服务人员所具备的素质，是顺利完成销售任务的法宝。详细，耐心是销售人员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。

　　3) 要教会顾客正确使用产品

　　教会顾客正确使用产品是销售人员的基本需求，但往往会出现这种情况，销售人员把货卖出去后就忘了做这件事。如果客人不会正确使用产品或没有掌握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。

　　（4） 要熟悉所有的竞争产品

　　在销售过程中，销售人员除了了解自己的产品外，还要熟悉所有的与你形成竞争的产品情况。这是优秀销售人员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，销售人员才有能力使顾客心中清楚，明白他应该选择哪一家的产品。销售人员也只有了解竞争对手的相关情况，知已知彼，才能做到心中有数，销售人员声誉才能大，才能显得自信，才能压住对方，从而获得顾客的信赖。

　　（5） 为顾客打如意算盘

　　优秀的销售人员不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是还得会帮助顾客打如意算盘。他（她）们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售。这往往是优秀的销售人员与普通销售人员的区别之处。

　　（6） 提示

　　1、所有的沟通技巧是基于较全面的产品基础知识。

　　2、以上的咨询是基于一个较为理想的状态，具体的环境中方法与技巧会作相应的改变。

　　四、 ***厨柜零售客户常见问题解答

　　1、厨柜与其客观存在厨柜相比价格较高，原因何在？

　　答：品牌上我们的橱柜的影响力如何？品牌优势决定了价位自然较高。

　　材料上我们的厨柜所选用的大部分为进口材料。如铰链、拉篮、星盆是世界级品牌。***的板材用露水河E1级板材其性能、质量是其它同行业所无法比拟的。

　　工艺上采用世界领先的数字化（CNC COMBIMA）整装式生产线，每一道工序均采用欧洲标准；售后服务上树立客户满意的服务意识，真正做到一年优质保用，终身维护，其相应成本自然高。

　　2、为什么橱柜的交货期较长？

　　答：***橱柜的交货期与一般的厨柜厂相比可能是长了点，但就货期而言，并非是越短越好。

　　首先，从测量、设计、出图、审图到加工每一道工序必须严格把关，准确无误。

　　其次，***遵循国际ISO9001：2000品质标准，用严格的生产流程系统控制每一个环节，保证***橱柜产品的一次性到位，尽量避免盲目完工，减少返修率。

　　国外进口厨柜的生产周期为三个月，而***用进口材料生产的厨柜的同期只相当于其三分之一，所以时间应该是节约了很多。

　　3、不锈钢柜体比板式柜体更耐用，更防潮，***为何不推出不锈钢柜体？

　　答：耐用和防潮只是厨柜的特性之一，真正好的厨柜应包括美观、实用、耐用、便洁四大特点，而***的优质厨柜能真正地达到上述指标。

　　一般的厂家出产的不锈钢柜体由于板材及工艺的限制极易变形。柜身一旦损坏是无法维修和更换的，而做得好的品质高的不锈钢的柜体，其价格每沿米均在1.5万以上。

　　现代国际流行的趋势也是使用板式的柜体结构，而且与各种配套产品进行丰富的个性化组合。

　　4、***的烤漆门板比别家的都贵，原因何在？

　　答：首先，我们要区别喷漆与烤漆门板：喷漆门板是采用手工喷漆后自然晾干的简单工艺。而烤漆是采用先进的生产设备，上等优质的油漆，经过专业的烤漆房和若干道工序加工而成，其硬度、耐磨度、光泽度和手感上都具有不可比拟的优势。

　　其次，***是采用美国联碳化工集团的优质金属漆，经过十三道工序加工而成，硬度达到国际1H。***烤漆门板的质量是国内其它品牌无法相比的。

　　5、别人也都会这么说，***的优势又如何体现？

　　答：仅对产品而言，我们完全有理由相信我们的产品是物有所值的，对于同行的说法，我只能说一句话，实践是检验真理的唯一标准。

　　我不会去评价别人如何、如何，我只介绍自己，只介绍我认为好的产品，以我们的诚意和信誉体现自己的优势。

　　6、为什么***用18mm而不用16mm的箱板？

　　目前市场上有16毫米、18毫米等厚度规格的板材，厚度不同成本相差很大，仅此一项，18毫米厚的比16毫米厚板材成本高出7%，18毫米厚板材做出的橱柜使用寿命等能延长一倍以上，保证门板不变形，保护台面不开裂。而且18毫米厚板材要比16毫米厚板材握钉力要好一点。

　　7、别家的爱家板可以卖到每米1300元（上下柜，不含台面），***同样的进口板材，为何这么贵呢？

　　答：板材是决定厨柜价格的重要因素，但工艺对一个产品来说是为重要，中国的半成品以低廉的价格出口到国外，经国外再加工后，卖到中国，价格就翻了好几倍。

　　对于厨柜来说，路边小店用简单的锯子、刨子也能加工出一套同样材料的厨柜，但其品质就可想而知了，***厨柜的品质是通过先进的生产设备、生产工艺、完善的操作系统（SAP系统），健全的售后服务体系来保证。

　　8、能否在按别家的颜色订做***厨柜？（别家的颜色比美时好看）

　　答：要知道没有一家企业的产品种类可以齐全到覆盖整个市场，关键是产品要有特点。而且，大企业、大工厂的企业产品，是以满足绝大多数客户的需要为出发点，进口国外的板材更要追求颜色标准的稳定性，因此您所要的颜色我们可能做不到，但在我们众多的颜色库中，也有很多与之相近的颜色。送您一份资料，希望您能选择出与您所想要的颜色相近或者是更喜欢颜色，由我们来负责给您加工生产。

　　9、做异形和非标为什么多加费用？

　　答：***的每一道工序都严格按ISO9001质量标准来要求。

　　由于制作厨柜有其规律和尺寸标准，停下机器去加工非标柜，仅调整进口机器的尺寸就要很长时间，大大影响了生产效率。

　　公司对非标及异形一般不单独生产，但为了满足客户对特许产品的完美要求，按非标尺寸来设计，生产要花费不少精力和浪费较多原料，故而我们收取一定费用是合理的。

　　10、***的产品能保用多久？

　　答：***是按照国家规定，一年的优质保用、免费维修，和终生维护。

　　11、别家的厨柜都打出保用三年、五年甚至十年的招牌，***如何看？

　　答：对于厨柜，几乎所有的问题都会出现在第一年，因此国家的规定一年保用是有道理的，我们的承诺是符合实际的。

　　至于保用三年、五年、甚至十年，都只是市场营销的一种手段，一般的企业生命周期才五年，一个小厨柜厂对您承诺十年，您可以依赖吗？

　　12、为什么配件如此繁多？

　　***是嵌入式生活理念坚定的倡导者，率先引入欧洲现代化生活理念，引进各种优质的厨柜配件、配套产品，以满足客人个性化，高品味的追求。